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Gestion des réclamations clients en banque

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Objectifs

  • Comprendre les typologies de réclamations bancaires
  • Identifier les méthodes de traitement efficaces
  • Appréhender l’impact sur satisfaction et fidélisation client

Participants

  • Tous profils souhaitant maîtriser la gestion des réclamations

Pré-requis

  • Aucun

Programme

  • Définir les types et causes de réclamations clients
  • Identifier les obligations légales et réglementaires
  • Comprendre le processus interne de traitement
  • Analyser les outils de suivi et traçabilité
  • Appréhender la communication avec le client
  • Identifier les leviers de résolution rapide
  • Comprendre les escalades et cas complexes
  • Analyser les bonnes pratiques et erreurs fréquentes
  • Appréhender la documentation et preuve
  • Identifier les indicateurs de suivi et satisfaction
  • Situer la gestion des réclamations dans la relation client

Exercices pratiques

  • Simuler une réclamation client et traitement
  • Identifier les solutions adaptées et conformes
  • Illustrer la documentation et suivi

Aptibox

  • Check-list des étapes de traitement des réclamations
  • Synthèse des bonnes pratiques et limites réglementaires
  • Fiche pratique des indicateurs et preuve
Référence
BNQ106
Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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