Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients

Objectifs

Identifier les différentes formes d’agressivité et d’incivilités chez le client
Comprendre les raisons sous-jacentes des comportements agressifs ou incivils
Appliquer des techniques pour désamorcer et gérer les conflits avec calme et efficacité
Gérer ses propres émotions face à l’agressivité et aux incivilités
Maintenir une relation client professionnelle tout en protégeant son bien-être

Participants

Accueillants, réceptionnistes, responsables de service client, commerciaux, toute personne en contact direct avec des clients

Pré-requis

Aucune compétence préalable spécifique n’est requise, mais une expérience en gestion de relation client est un plus

Programme

Comprendre les comportements agressifs et incivils : causes et typologies
Identifier les signes avant-coureurs d’une situation conflictuelle
Appliquer les techniques de désescalade verbale pour éviter l’escalade du conflit
Utiliser l’écoute active et la reformulation pour apaiser la situation
Gérer ses émotions et éviter de répondre à l’agression par l’agression
Prendre du recul face aux insultes et provocations, sans perdre son calme
Maintenir un cadre professionnel tout en restant empathique
Gérer l’incivilité dans un environnement public (attentes, non-respect des règles, etc.)
Identifier les limites à ne pas franchir : savoir quand faire appel à un supérieur ou à la sécurité
Gérer l’après-conflit : suivre les retours du client, analyser la situation et mettre en place des solutions
Renforcer sa posture professionnelle pour prévenir l’apparition de conflits
Sensibiliser les équipes à l’importance d’une communication respectueuse et professionnelle

Exercices pratiques

Simuler des scénarios d’agression verbale et s’entraîner à désamorcer les conflits
S’exercer à l’écoute active et à la reformulation dans des situations tendues
Analyser des cas réels d’incivilité et proposer des réponses adaptées
Entraînement à la gestion de stress et de frustration dans des simulations de situations conflictuelles

Aptibox

Check-list des bonnes pratiques face à l’agressivité et aux incivilités
Guide des techniques de désescalade verbale et de gestion du stress
Modèle de communication non violente pour gérer une situation conflictuelle
Liste des ressources pour soutenir le bien-être des employés confrontés à des clients agressifs

Référence

REL22

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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