Diagnostic des réclamations et médiation assurance (exigences ACPR)

Objectifs

Mettre en place un dispositif structuré pour le traitement efficace des réclamations clients
Sécuriser les actions de médiation et améliorer la conformité vis-à-vis de l’ACPR
Renforcer la qualité du service client et la satisfaction globale

Participants

Directions qualité, conformité, relation client et services réclamations

Pré-requis

Disposer d’un processus existant de gestion des réclamations

Description

Analyser l’organisation actuelle du traitement des réclamations et ses procédures
Évaluer la conformité aux exigences réglementaires de l’ACPR
Examiner les circuits de traitement, d’escalade et de médiation des dossiers
Contrôler les délais de réponse et l’efficacité des indicateurs de performance
Vérifier la traçabilité et la qualité des échanges avec les clients
Évaluer les outils et supports de suivi des réclamations
Identifier les dysfonctionnements et proposer des axes d’amélioration
Analyser les causes racines des litiges récurrents et des insatisfactions
Formaliser un plan d’optimisation opérationnel et organisationnel
Renforcer la cohérence entre les équipes et les processus de médiation
Accompagner la mise en œuvre des recommandations auprès des équipes

ÉTAPES

Diagnostic organisationnel et réglementaire
Analyse des processus et des outils
Définition et déploiement du plan d’amélioration

Bénéfices

Assurer la conformité aux exigences ACPR
Réduire les litiges et améliorer le traitement des réclamations
Améliorer la satisfaction client et l’image institutionnelle

Référence

PRT401

Participants

Individuel

Durée

1 heure

Prix

290,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

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